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09年全球金融危机浪潮袭来，任何国家难以独善其身，而在各个行业颇受危机影响时，旅游业更是首当其冲，在此大背景下，北京的 酒店 业竞争异常激烈，乃至部分 酒店 生存也会受到威胁。
北京歌华开元大 酒店 作为开元 酒店 集团在北京的第一家五星级 酒店 ，深知责任重大。在北京市场竞争异常激烈的环境中，谋求一个切合 酒店 实际的市场地位是生成与发展第一要务。在胜利完成奥运接待的任务后，新年伊始就提出开拓市场的“五个一”计划:制定一套适合北京的销售考核办法；搭建一个及时了解市场变化的信息平台；建立一套适应市场变化的价格体系；进行一次组织结构的有效调整；开拓一批适合本 酒店 的消费群体。遵循不唯上、不崇外、不跟风原则，以求变、求新、求实的姿态，寻找 酒店 生存与发展的立足点，半年来 酒店 的各项月度指标正在稳步地朝良性的方向发展。
一 因市而动 定价灵活
总经理楼永兴用总裁陈妙林的一句话“非常时期当用非常之策”作为今年 酒店 经营管理的指导思想，而现实正是如此：诸多专业 酒店 集团或非专业 酒店 管理方投资管理的高星级 酒店 仿佛在奥运前一夜海量冒出，这种供大于求的局面已经相当程度上扰乱了北京 酒店 的市场秩序，使得北京市场在当下阶段几近是毫无章法的阶段。在此现实情况下，北京歌华开元大 酒店 通过实地考察其他 酒店 、网络咨询及市场调研方法的基础上，制定了灵活有效的房价应变体系。总经理楼永兴率先推翻去年制定的原年度房价体系，此“艰难挥刀”源自于对北京 酒店 市场的逐步深刻了解。自开春以来， 酒店 首先加大对整个北京 酒店 市场的调研特别是 酒店 周边市场的考察， 酒店 制定中层管理人员外出拜访制度，规定 酒店 部门经理及以上人员每月必须有两次以上一同随销售外出拜访客户，使 酒店 管理层第一时间了解第一手市场信息，如此在 酒店 制定市场战略时更有依据和更符合市场节奏。同时 酒店 24小时密切关注网络订房价格， 酒店 认为某些著名订房网站的各 酒店 房价变化几乎可以成为 酒店 房价市场的晴雨表。再者， 酒店 召开了多次有关房价定价的专项会议，从市场、财务等多个角度进行分析，最终形成不以时间为限制，而以市场变化为根据的房价政策。当然在变化的房价体系下，北京歌华开元大 酒店 也保留了不变的地方：一是服务质量不变。二是设置了房价预警底线。如此，灵活的房价体系才能有效！而 酒店 在房价预测方面做到小心谨慎取证之后，其执行则毫不拖延，做到大胆快速执行， 酒店 当天早会确定的房价体系，必已在下午更新了网络订房价格。
二 两点连线 三分市场
酒店 在运行近半年的经营情况下，逐步收集市场信息，深刻分析 酒店 产品优势，最终明确了以散客为基础，会议为主导，旅游团队为补充的市场结构，打造一个全方位、立体化的市场体系，这个基本采用“通吃”和不放过一个市场机会政策有效地扩大了北京歌华开元大 酒店 的市场占有率。而在地区上， 酒店 以北京和浙江为两个核心点，努力做好“两点连线”的市场营销工作，不仅在 酒店 管理公司的政策下做好原本就有市场根基的浙江地区的营销工作，如做好前期浙商有礼的宣传和执行、2180大礼包的积极销售等，实现开元 酒店 集团大本营的客源在北京的“生根落户”，也加大力度做好北京本地市场的营销工作，如积极参加各种北京 酒店 业内及行业相关活动，进一步与北京市旅游协会合作，参加其号召的北方旅交会等等。还在如前所述策略上， 酒店 对原划定的散客、会议、旅游团队三大板块市场再次进行细分，并有针对性的大力开发和拓展，销售团队也是在此板块战略指导下进行市场攻克，如散客中更加重视网络订房的比例，会议团队特别强调和新开发了周边大型国有企业等。
三 完善设施，主随客便
酒店 管理层意识到北京会议市场的庞大和奥运期间 酒店 作为2008北京国际 新闻 中心在会议市场的较大影响力，认为 酒店 会议市场当可以成为营收的中坚力量，于是不仅快速新修建或整改了 酒店 几个会议室，也转换了部分场所的功能——向会议功能靠拢。如原二层奥运港澳台记者接待区于2月份顺利完成工程改造并正式投入使用，且按计划更名“华庭”豪华包厢，向客人提供燕鲍翅、海鲜等高档精品美味，还适时推出“用餐赠房”的超值优惠活动。随后 酒店 根据市场需要把405平米的剧院台阶式的和厅改造成一厅多用的多功能厅，此改造过程不仅比预期提前3天仅用14天迅速完成，且可根据客人需要灵活摆台，打破了和厅原本只能接待 新闻 发布会的局限，提高了会场利用率，真正达到了“多、快、好、省”。而 酒店 宴会厨房整改分块更是值得一提，原厨房设计面积450平米，而根据实际厨房用量，此面积明显过大，且其中明显多出三个冷库。于是 酒店 总经理拿着工程图纸与工程设计施工人员理论，最终对方人员“拗”不过总经理的充分理由，把原宴会厨房的主要部分保留做厨房外，新辟一110平米的永和厅和配套对应增加了国际 新闻 大厅的宴会仓库，并且因新增厅、库刚好占用了原本多余的三个冷库，使得如此一举多得的工程共节省设备款项近60万元人民币。同时永和厅的改建投入使用使得 酒店 能够实际投入使用的会议产品和场地又有增加，大大提高了销售营销点，并弥补了 酒店 前期会议设施功能不够齐全的缺陷。
而 酒店 在会议高峰期，针对部分场所利用率不高的情况下，直接把其改为会议室，如原二楼珠宝店、一楼团队接待室目前都当作会议室的一部分，甚至有时把餐饮包厢中较大的两个也作为会议室。如此，和厅改造、华庭包厢开出、永和厅竣工、二楼宴会厨房投入使用一系列新增或新改场地的出现，各种其他功能暂时利用率不高的场地转换，使得 酒店 会议室出现了 大、中、小皆具备的相对完善格局，能够满足各种会议客人的需求，也大大增加了 酒店 盈利增长点！
四 兼并撤消 人岗匹配
酒店 总经理楼永兴的倡导和要求在不影响原工作效果的前提下施行岗位兼并的人力资源政策。商务中心、宴会预定、前厅预定合并为商务预定中心；暂时撤销GRO岗位——此原职责由大堂副理兼任；收银服务一体化的继续实施等等措施。这些岗位精简措施不可谓不大刀阔斧，收效不可谓不显著，例如就商务预定中心成立一事而言，就收到了很好的效果。 酒店 曾经有多处出现预订信息的情况，造成内部信息的发布不够统一、且具有不小的重复性，一定程度上加大了内部沟通的成本，于是 酒店 在总经理楼永兴的要求下特别把宴会预订、前厅预订中心、商务中心合并为商务预订中心，如此，预订口径统一，信息上传下达通畅，各部首先做到了信息沟通的有效性和准确性。并且值得一提的是，商务预订中心的成立大大减少了原三个班组的编制人员，做到“精兵简政高效”。而在对待销售人员的岗职设置时， 酒店 却难得的给予宽松和灵活，首先，允许人员数量适度超编，其次整体采取了“奖三去二”的市场绩效考核机制——暨奖励每月销售业绩排名前三的人员，淘汰连续三月业绩过差且排名靠末的两名人员，如此新陈代谢，既有压力，也给动力，大大提高了整个销售团队的业绩量。也许每一项岗位改革很难永定的评判它多么正确，但是在特殊时期，它要么实实在在的起到了降低人力成本的功效，要么真正地达到了增加收入的目的。
五 关注细节 关注宾客
价格竞争不是关键，服务质量才是核心竞争力。而服务需注重细节是 酒店 业内的共识甚至成为真理，但仅知道其重要性并不意味着能执行到位，落实才是关键， 酒店 业不仅要知道为什么要注重细节，还更要知道怎么样注重细节，后者才真正是成败关键。歌华开元大 酒店 正是做到了关注每一位到店客人，重视每一批到店团队，尊重每一次宾客意见，才能在细节中不断提升。 酒店 自上而下一直奉行“挑刺”行动，积极施行自我批评，对现有的服务流程，操作模式等等一定要站在挑毛病的角度看，只有不断指出其缺陷，方能不断进步，达到完美。如目前内资 酒店 和部分外资 酒店 几近90%以内宾为主要客源，而大部分 酒店 在对外接听电话时第一次表述却用英文，这造成了绝大部分内宾客人在等待约3-5秒时间内的英文后才进行中文沟通，这实际上未能“因人而异”实施个性化服务，延长了客人不必要的等待时间。因此，歌华开元决定先用中文，而后根据客人的反应针对性的给予答复——暨客人用中文 酒店 则用中文，客人用英语 酒店 则用英语，虽然只是小小秩序的调整，但是这确实是以客为尊和务实创新的深刻体现。再如电话面板的更改、房卡内容加有 酒店 网址和预定电话等等，很多改革也得到了开元 酒店 管理公司的大力支持。又如对订房网络评价的关注，总经理楼永兴要求对每一字、句进行推敲、斟酌，要求简练，要求真诚，回复及时—— 一定不能让客人的疑问“过夜”，如今，在 酒店 大力提升服务质量的基础上，由于对此类网站的高度关注，使得订房网站上客人对歌华开元已是好评如潮。一位网名“冰顶_百合”的客人第一次评价是对 酒店 的批评，但因 酒店 回复及时，解释得当，客人的的补充点评如下：“非常感谢 酒店 能对客人的评论都予以及时回复，这是大多数 酒店 都做不到的，也说明 酒店 真正能够做到以客人为本，再次表示感谢。。。。。。”客人的投诉或批评不一定都是坏事，一个 酒店 的成长当然需要宾客的表扬与鼓励，但也不能缺少客人的批评与建议。
市场永远不会褪掉其竞争的本质色彩，北京 酒店 业的竞争强度更是有目共睹，而北京歌华开元大 酒店 正是通过各种有效的措施，在北京 酒店 市场占得一席之地。 酒店 自入冬以来，通过一个季度的努力，从4月份至本月，在 酒店 整个B座KTV、游泳池等配套娱乐设施未完工的情况下，餐饮、客房皆能顺利完成营业任务，歌华开元更坚信，待到设施健全时，凭借创新的手段、务实的步伐，将常驻经营佳绩的春天！
来源：搜狐旅游 作者：王坚
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