旅行社管理考试试题1

　　一、填空题：（每空1分，共40分）1.非欧盟国家（地区）的游客在欧洲购物，如果所购物品不在当地使用并在3个月之内携带出境，就可享受退税的优惠，即由资格在离开欧盟国家是将购物时交付的增值税款（VAT）退回。2.出境领队人员是指依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。3.欧洲申根签证（European Schengen Visa）源于1985年6月14日在卢森堡一座叫申根的小城签署的一份国际公约。最早有联邦德国、法国、荷兰、比利时、卢森堡5国最先签署。协议的目的是取消相互之间的边境检查点，并协调对申根区之外的边境控制。即在成员国互相之间取消边境管制，持任何一成员国有效身份证或签证的人可以在所有的成员国境内自由流动。目前申根协议国的范围覆盖了西欧、中欧、北欧、南欧等一共25个国家4.根据国际航空惯例，对于往返和联程机票，无论是否已订妥后续航班机位，客人均需提前至少72小时在该地办理后续航班的再确认手续。一般办法是打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则，航空公司有权取消机位。5.《中国公民出境旅游管理办法》第三十一条对领队胁迫游客购物、收取购物费回扣的具体处罚规定如下：旅游团队领队违反本办法第二十条的规定，与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的，由旅**政部门责令改正，没收索要的回扣、提成或者收受的财物，并处索要的回扣、提成或者收受的财物价值2倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，并吊销其领队证。6.《出境旅游领队人员管理办法》第十一条规定：违反本办法第六条第二款和第七条第二款规定，领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或者在从事领队业务时未佩带领队证的，由旅**政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款；情节严重的，由旅**政管理部门暂扣领队证3个月至１年，并不得重新换发领队证。7.一般签证的种类：外交、公务、普通、礼遇。大多国家组团出境申办签证最少人数为3人。签证分：一次签、多次签和免签（公务以上）。我国开具的出境健康证明书时效为6个月8.组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家进行涉及体育活动、文化活动等临时性专项旅游的，须经国务院旅游行政部门批准。9.未经国务院旅游行政部门批准取得出国旅游业务经营资格的，任何单位和个人不得擅自经营或者以商务、考察、培训等方式变相经营出国旅游业务。由旅游行政部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款。10.组团社应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求；对可能危及旅游者人身安全的情况，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效措施，防止危害的发生，若有违反处5000元以上2万元以下的罚款。二、单项选择题：（每题1分，共10分）1.导游服务的三要素：（A）A.语言、知识、服务技能B.语言、体魄、知识C.语言、相貌、知识D.语言、体魄、服务技能2.地陪接站服务的三核实是指（A）A.计划时间、时刻表时间、问讯时间B.抵达时间、约定时间、通话时间C.约定时间、通话时间、时刻表时间D.时刻表时间、问讯时间、抵达时间3.全陪接团当天应至少提前（D）分钟到接站地点与地陪一起迎接旅游团A.5B.10C.15D.304.导游考核的基本原则：（B）A,合理而可能原则B.A.S.K原则C.遵循法律原则D.市场导向原则5.被海关扣留物品，限定（C）个月内自行领取或代领，过期没收。A.1B.2C.3D.46.旅游者在境外滞留不归的，旅游团队领队应当及时在(B )小时内向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，组团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。有关部门处理有关事项时，组团社有义务予以协助。A.12B.24C.48D.727.组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处(C)以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格；多次不安排专职领队的，并取消其出国旅游业务经营资格。A.2万以上5万以下B.1万以上2万以下C.5000元以上2万元D. 5000元以上1万元8.领队证的有效期为三年。凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的，应当在届满前(C)由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。A.1个月B. 3个月C.半年D. 1年9.全陪在沿途各站提供旅行过程中的服务不包含（D）A.生活服务B.讲解服务和文娱服务C.为游客当好购物顾问D.与地接社结账服务10．填写全陪日志不包含：（C）A.团队基本情况，旅游日程安排、交通情况B.各地接待质量，发生的问题及处理经过C.团队支出明细D.游客反映与改进意见三．名词解释：（每题5分，共10分）1.OK机票：（OK票是指去程和回程都已经确定座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚标明。）2.旅行社责任险：（旅行社责任险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，赔偿保险金责任的行为。）四、简答题：（每题8分，共16分）1.旅行社计调的基本业务有什么？答：（由于旅行社的规模、性质、业务、职能和管理方式不尽相同，计调工作也因社而异，但总得来说，主要有信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房、订餐、安排交通工具、内勤整理等。）2.导游人员的基本职责是什么？答：（导游人员的基本职责主要包含以下五个方面：（1）接受任务，带团游览（2）导游讲解，传播文化（3）安排相关事宜，保护游客安全（4）反映意见要求，安排相关活动（5）解答问询，处理问题）五，案例分析题：（24分）2008年5月2日，A国某旅行社汤姆接待了来自中国的50多人的旅游团。该团到达时间为上午11时，由于部分游客的行李丢失，加之与机场管理人员语言不通，双方发生争执处理到12时30分还没找到，这时才离开机场，部分游客怨言极大。到达入住的酒店已是下午2时。由于酒店爆满且原订客房安排中有两个房间是偏房，两名游客非常气愤要求退团。在汤姆与该团领队、全陪协商准备妥善安抚游客时，部分游客发现酒店客房并不是24小时提供热水，意见颇大导致全团游客强烈要求退团，引发纠纷。案例分析问题：1、整个事件中地陪汤姆负有哪些责任？2、中国领队应如何配合处理矛盾？3、中国旅游行政管理部门应如何处理？【1、答：汤姆未履行自身义务，表现在：（1）游客行礼丢失后没有进行及时处理，也没有及时与酒店沟通，导致团队延迟入住；（2）接待国际游客居然语言不通，说明汤姆的准备工作没有到位；（3）对入住饭店的基本情况没有进行落实到位，导致偏房事件和供水事件的发生；（4）整个纠纷发生过程中自始至终没有向旅行社汇报，导致事态进一步恶化。2、答：中国领队应做好以下工作：（1）与旅行团全陪一道积极做好游客的安抚工作，尽量将事态控制住；（2）马上向旅行社汇报情况，请求调派支援，比如赶快调派一名翻译做好沟通；（3）与入住酒店负责人协商，解决客人提出的实际问题；（4）马上查阅整个旅游行程安排，做好调整，以免潜在问题依次出现。3、答：中国旅游行政管理部门应如下处理（1）了解实际情况，做好调查，分清责任；（2）在事实调查清楚的基础上对领队所在旅行社进行处罚，并发以公告；（3）落实处罚决定，做好游客安抚工作，尽量协商解决；（4）备案记录，将有关文件发放到相关部门，防止此类事件再次发生。】