大自然：服务创新塑造旅游品牌
2008-5-4 19:28:00
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今年是五一长假取消的第一年，“黄金周”的取消给旅游市场带来的一系列连锁反应已略见苗头：游客纷纷将长线游改为短线、旅行社开发新线备战假期、国内外线路的上涨比例逐渐拉大。
面对此情此景，各大旅行社严阵以待。更有人预言，旅游业新一轮的洗牌为时不远。国内旅行社如何在这轮新的较量中站稳脚跟？如何在众多旅行社品牌中脱颖而出，最终得到游客的认可？为此，记者专门采访了深圳大自然旅行社总经理秦磊（以下简称“秦”）。
记者：取消五一黄金周后，原本三天的假期调整为一天，加上周末两天，五一假期实际上可以连起来休息三天。由于“黄金周”的取消，旅游市场也势必出现一些新的变化，能否简单介绍？
秦：其实，黄金周对于许多人来说，并不是一个出游的好时间。这时候的游客容易形成到处“扎堆儿”的现象，车多、人多，走到哪里都是挤，消费又高。但没办法，由于目前许多单位的休假制度，人们要满足游山玩水的心愿，也只能利用黄金周假期。这样一来，更多的人愿意参加省内的短线游。
长假取消后，部分参加长线游的游客会因为没有假期而转为短线出游，这样省内短线游的人数增加了不少，，一般3天、2天的短线旅游较为吸引游客。旅游本来就是件休闲的事情，这种旅游方式以玩乐为主，又不会耗费太多的精力，很受欢迎。比如清明节的3天，旅行社的短线游营业情况普遍飘红。
记者：我发现近年游客可选择游玩的景点比以前多要多，出游的方式有了很大的变化，同时，旅行社所提供的服务也越来越全面了。能谈谈这方面的情况吗？
秦：的确如此，现在很多旅行社开发的比较新颖、独特、别致的专项旅游产品，比如以青山秀水和乡村风情为主题的乡村旅游、马拉松团、西南少数民族风情游等等，并且都在力争做出知名的品牌。一些大的旅行社不断推出个性化服务旅游方式，还有适应旅游者不同年龄、不同兴趣、不同需求的豪华旅游团、亲子团、蜜月团、长者团等。
特种旅游产品也是旅游行业近年来发展的一大亮点，比如修学旅游产品、滑雪旅游产品、商务会议旅游产品、自驾车旅游、文化体育交流等，都很受游客欢迎。基于此，一些大型旅行社还推出了高文化含量的特种团，如修学团、滑雪团、烹饪团、自驾车团、球迷团、音乐欣赏团、科普旅游团等，这些都为不同的游客提供了很多可选择的方式。
记者：您刚才提到旅游业的品牌问题，旅行社的品牌，是游客的印象和口碑。那么您认为品牌对于一个旅行社的发展来讲，意味着什么？在目前旅游行业竞争激烈的大环境下，旅行社如何才能塑造，并且提升自己的品牌形象？
秦：品牌在旅行社发展中起着非常重要的推动作用。一个强势旅行社品牌，能够产生巨大号召力，可以在一定程度上影响客源的流向，对地区旅游业的兴衰成败也有一定程度的决定作用。
我认为一个旅行社的品牌，必须*诚信来铸就。包括需要增强服务意识、丰富服务内涵、完善服务的标准以及提高服务的质量，由此才能打造旅行社的品牌诚信度和美誉度。同时，还必须根据当地的特色旅游资源及业态发展环境，拓展新思路，构建出别具特色的自身品牌。
另外，服务行业生产的品牌，相对工业产品的品牌而言，是软性品牌，需要消费者在享受服务的过程中感受。因此，品牌形成之后更加需要口碑，需要积累。维护品牌和创造品牌一样，是一个相当残酷的过程。在这个过程中，任何企业都应该学会创造需求和引导需求。
特别是在新的旅游条例颁布的情况下，更加良好的规范了企业行为，将导致深圳旅游业新一轮的洗牌。在这个过程中，一些小旅行社处境艰难，经过一定的时间段后必定会退出市场，剩下的旅行社为了更好的生存，势必更加注重品牌的输出和扩张，行业将沿着良性循环的方向健康发展。
记者：上面您谈了这么多业界的情况，接下来能否给简单介绍一下大自然旅行社的特色？
秦：大自然已经在深圳辛勤耕耘了多年，我们最大的特色就是地接(地方接待)做得较为出色，这也是在服务上追求精雕细琢的一个方面。
在服务上精益求精，包括很多方面，例如旅行安排尽量舒适，增加常规产品不去的景点；选用舒适的酒店，尽量用全球著名的航空公司和当地最著名的巴士公司；安排反映对象国文化和当地风土人情的节目；挑选新颖、别致的线路。这方面我自己每年都至少出差一到两次到新疆，目的就是进行新线路的开发与尝试。
另外，大自然在内蒙古、陕西、重庆、新疆等地都设有自己的办事处，可以说在全国各地普遍开花，这样能够为内地旅客的出游提供很多的便利。
记者：您刚才提到周边游在近期受到热捧，能否推荐一下深圳周边一些较为优秀的景点？
秦：深圳周边好玩的地方比较多。例如广州花都芙蓉峡的漂流，堪称广州第一漂，从4月10号以后便开始逐渐火爆；还有广州南海影视城、海滨温泉；珠海天湖、梦幻水城；中山的百万葵园等等，都是在近两年较为受欢迎的景点。
