一个星评检查员的暗访经验
2007-4-30 14:35:00
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根据国家评定旅游涉外饭店星级的规定，已经评定星级的饭店，由省、自治区、直辖市旅游局星级评定机构制定计划，并组织实施，至少每年明查暗访复核一次。
质量检查员大多是从各相关饭店抽调的。为了统一检查要求必须集训几天。饭店总经理都非常关注每年一度的复核，并将此作为抓全面质量的契机，以"战备"姿态迎候检查。当然，也有些过得硬的饭店，随时恭候光临，不过，这类饭店较少。
有的饭店，早已留心觅取参加集训质量检查员的名单(事实上，名单也不保密)，或将其输入电脑，或前厅接待员背得滚瓜烂熟，只要检查员一登记，便获庐山真面目"，你"暗访"，我"装傻"，饭店的监控摄像镜头始终聚焦你的行踪，"外松内紧"，盯你没商量，似乎有作弊之嫌，其实这倒是考验检查员的调查能力的时候。
实际上，是问题，既遮盖不住，也无法回避。按下列捷径操作，准能从管理的细微末节中发现问题，因为饭店是"铁打的营盘，流水的兵"，服务员情绪不可能绝对稳定，所以问题发生在所难免。
饭店的通病硬件硬、软件软。开张不久的饭店易得此病。软件问题归纳起来，有四个走：工作态度跟着思想情绪走，劳动纪律跟着经营状况走，服务质量跟着检查力度走，有序氛围跟着现场管理走。
纵观全局，反差明显。经营较长的饭店得此病不少。一种是前重后轻。客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了。
另一种是饭店自己经营的部位达标率高，反之，承包出租部位的维修保养和清洁卫生及服务质量往往不到位。
《服务指南》，名实不符。老饭店易犯此病。有的服务项目，如免费擦鞋服务、洗衣加急服务、定期歌舞表演等在《服务指南》中无或有而不全，检查时无从考证；有的服务时间轻易更改，甚至于指南上标的、服务场所贴的与实际服务的时间三不符；有的活动场所位置移动后造成不能按图索骥；有的电话移位或号码更改致使张冠李戴，不起作用。
管理薄弱点公共卫生间、厨房、外环境和承包出租部位可以讲是"问题多发点"，而交接班、就餐时间段、夜间和节假日是"问题多发时"，对临时写的指示用和服务用文字、公共信息图形符号，不是前者缺英文表示便是后者标识不尽全。
检查诀窍，从小处着眼。维修保养查上下前后左右六个方面的完好度。以墙低为例，凡翘曲、缺损处，如果粘平、补贴过了，尽管有时看上去"补丁"色差较明显，还应当视作有维修保养意识，只是得分率上打个折扣而已。
清洁卫生查上下前后左右六个面的本色度。以垃圾筒为例，如果清洁工具能见本色的话，通常其他的卫生就不在话下了。
服务质量查投诉处理后客人的满意度。如果讲服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客称呼是初步印象的话，那么嗣后的各项服务测试(估算五十项左右)能探得饭店管理的真谛，并从中悟出饭店宾客意识和服务理念的度。
检查中要掌握的分寸首先，千万不能制造问题，简单举个例吧，如将一纸团乘人不注意时塞在坐椅下，以考验服务员多长时间发现并打扫掉。这样做，势必不能令饭店信服，甚至还会带来负面影响。
其次，对发现的问题，若是动态的，要故意多讲几句，或向管理人员反映此事，以加深印象，这不是怕"赖"，而是怕时间一长，服务员轮班对不上号，显得很被动。
联想出两点建议设备设施评定标准中共用系统部分，因涉及现代先进科技产品应用的层度，大多饭店管理者缺少感性知识，可否制成录像片普及？
再有，寻人服务将逐渐因BP机和手机的广泛应用而淡化。寻人过程中有这么一个问题不可忽视，为了寻一位不确定具体方位的人，而使用有光声显示的寻人牌，干扰了大多数人的正常活动和休息，似不可取。
检查者的义务检查的过程实际也是认真贯彻《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准的过程，促进饭店业的健康发展的过程，要将检查中发现好的经验和做法加以推广，饭店提出的要求及时汇总反映，起个桥梁作用。
最后，必须强调，认真踏实，综合平衡地填好星级评定报告上的每一份表格是考查每一位质量检查员工作质量应交的答卷。